Dies ist der erste Teil Ihres Geheimrezepts, das die Patienten dazu bringen wird, auf eine Weise über Ihre Zahnarztpraxis zu sprechen, die mehr Patienten anzieht. Darüber hinaus wird es Ihre Fallakzeptanzrate erhöhen und die Kundenzufriedenheit verbessern.
Sie denken vielleicht: "Warum sollte ich die Art und Weise ändern, wie meine neuen Patienten in der Praxis empfangen werden? Warum sollte es ein Standardprotokoll geben, das vorschreibt, wie das gesamte Team mit diesem Prozess arbeitet? ”.
Meiner Meinung nach müssen Sie das tun, denn es ist immer wieder bewiesen worden, dass dieser eine Unterschied Ihre Praxisproduktion um 20-50% steigern, die Praxismarke verbessern und mehr Patienten anziehen kann, ohne dass Sie mehrere tausend Euro für externes Marketing ausgeben müssen.
Die Methode wurde in mehreren Praxen in verschiedenen Ländern über einen Zeitraum von 20 Jahren wirksam getestet. Im Grunde ist die Methode die gleiche. Es wurden jedoch im Laufe der Jahre kleine Änderungen vorgenommen. Das Modell, das ich hier vorstelle, ist die letzte aktualisierte Version. Ich werde nicht im Detail darauf eingehen, warum die Methode so wirksam ist, da dies zu umfassend sein wird. Ich möchte Sie nur darüber informieren, dass jeder Schritt auf der Grundlage wissenschaftlicher Verhaltensforschung sorgfältig durchdacht wurde.
Die Reihenfolge der einzelnen Elemente der Patientenerfahrung ist entscheidend, um eine optimale Patientenerfahrung zu erreichen. Ich weiss, dass es viel Schulung des Teams braucht, um ein effizientes und überlegenes Verfahren, wie das, das ich weiter unten beschreibe, zu erreichen. Aber glauben Sie mir, es ist alle Ressourcen wert. Nachdem Sie über das Verfahren gelesen haben, können Sie sich gerne an mich wenden, wenn Sie einen kostenlosen Rat brauchen, wie Sie das Modell in Ihrer Praxis umsetzen können.
Die Praxistour - In den meisten Zahnarztpraxen wird den Patienten ein Anamneseformular zugeschickt oder bei der Ankunft in der Praxis als ein Stück Papier ausgehändigt, das vom Patienten ausgefüllt werden muss, bevor irgendetwas anderes passiert.
So bleibt dem Patienten nicht die weltweit erstaunlichste Erfahrung. Im Gegenteil, es ist eine fabrikähnliche Standardmethode, um Patienten zu empfangen, die keinen Mehrwert bringt. Allenfalls gibt die Methode den Patienten das Gefühl, eine gleichgültige, standardisierte Nummer in einer industriellen Produktion zu sein.
Wenn ich die Tour durch die Praxis einführe, verwechseln sie diese bitte NICHT mit einer VIP-Backstage-Tour, bei der jedes kleine Detail der Praxis gezeigt wird. Es gibt viele Orte in einer Zahnarztpraxis, die für Patienten nicht geeignet sind, um zu erleben. Was wir mit dem Praxisrundgang erreichen wollen, sind 2 Dinge:
Sie ermöglicht es der Praxis, dem neuen Patienten ein großartiges Erlebnis zu vermitteln.
Die Tour gibt der Praxis die Möglichkeit, über alles zu informieren, was die Praxis ihren Patienten bietet, ohne als hinterhältige Verkaufsförderung zu fungieren.
Praktischer Leitfaden für die Tour Die Rezeptionistin oder die Person, die für neue Patienten zuständig ist, geht um die Empfangstheke herum und nähert sich dem neuen Patienten, sobald dieser durch die Tür kommt. Sie streckt ihre Hand aus und gibt einen festen warmen Händedruck, als sie sagt: "Hallo, mein Name ist....Ich bin Ihre persönliche Assistentin hier in der Praxis. Sie müssen... (Name) sein. Ich weiß nicht, ob Sie meinen Namen kennen, aber Sie haben mit mir telefoniert, als Sie uns anriefen und einen Termin bekamen. Ich freue mich, Sie im wirklichen Leben zu treffen - willkommen. Bevor Sie sich hier in der Lounge sitzen, möchte ich Ihnen die Praxis zeigen, damit Sie wissen, wie sie aussieht, und Ihnen die Möglichkeit geben, sich zu orientieren, während Sie hier sind.
Ich weiß, das mag für Sie ein wenig seltsam klingen, aber wir möchten, dass Sie den Ort hier als Ihr "Zuhause für das Wohlbefinden des Mundes" betrachten. Das bedeutet wirklich, dass wir möchten, dass Sie sich so wohl wie möglich fühlen, während Sie hier sind.... Kommen Sie, ich zeige Ihnen alles. ” Der Patient und die Empfangsdame gehen ein paar Schritte am Schalter vorbei und bleiben bei einem schön gerahmten Foto stehen, das an der Wand hängt. Das Bild zeigt ein Familienfoto des Zahnarztes mit seinem Ehepartner und seinen Kindern. "Name des Patienten.... Wir haben einen erstaunlichen Zahnarzt hier in der Praxis. (erwähnt den Namen des Zahnarztes, während er auf das Bild zeigt). Dies ist Doktor... die seit 12 Jahren mit... verheiratet ist. Zusammen haben sie 2 Kinder "
Der Patient und die Empfangsdame gehen 2 Meter weiter den Flur entlang und schauen in das Gesprechzimmer. An einer Wand sind mehrere Kurszertifikate in schönen Rahmen angebracht (Wall of Fame). Die Empfangsdame erzählt dem Patienten: "Name des Patienten... Eines das Ihnen hier gefallen wird, ist, dass sich unser Zahnarzt leidenschaftlich für eine ideale Mundgesundheit einsetzt. Das bedeutet, dass sie sich sehr um die Gesundheit der Patienten kümmert. Sie arbeitet ständig daran, unseren Patienten zu helfen, ihre Zähne in einem idealen Zustand zu erhalten. Das bedeutet, dass der Bedarf an Zahnbehandlungen auf ein Minimum reduziert wird.
Da die Zahnärztin sich so sehr um die Gesundheit unserer Patienten sorgt, hat sie eine umfassende postgraduale Aus- und Weiterbildung absolviert, um immer auf dem neuesten Stand des Wissens über die allgemeine Gesundheit und die Zahngesundheit zu sein. Einige der Kurszertifikate sind die, die Sie dort an der Wand sehen. Ich möchte 2 Zertifikate benennen, die Sie meiner Meinung nach sehen sollten. Das oben links zeigt, dass der Zahnarzt eine umfassende Ausbildung in der Behandlung mit Zahnimplantaten absolviert hat. Das bedeutet, dass Patienten, denen ein einzelner oder mehrere Zähne fehlen, Hilfe erhalten können, um ihre Zähne wieder zu erhalten, und ihnen ein komfortables und selbstbewusstes Lächeln schenken. Das zweite Zertifikat, das ich zeigen möchte, ist das oben rechts. Es zeigt, dass wir in der Lage sind, eine IV-Sedierung anzubieten. Sedierung bedeutet, dass wir jeden Besuch beim Zahnarzt für unsere Patienten so angenehm machen können, dass sie während der Behandlung schlafen und sich nicht daran erinnern können, dass sie behandelt wurden".
Die Empfangsdame und der Patient gehen 2 Meter weiter den Flur hinunter. "Hier sind 4 Einzelfotos von unseren Teammitgliedern. Das ist das fantastische Team der "Praxis für schönes Lächeln". Das sind die wunderbarsten Menschen, mit denen ich jeden Tag zur Arbeit gehen kann. Keine Sorge, ich werde nicht testen, ob Sie sich ihre Namen merken können :-) Sie werden sie wahrscheinlich bei Ihren zukünftigen Besuchen bei uns begrüßen. Heute werden Sie unsere Hygienikerin Lisa sehen. Es ist Lisa, die Sie auf dem Bild hier rechts sehen "(Zeigt auf dem Foto).
Die Empfangsdame dreht sich eine halbe Drehung und öffnet eine Tür. Sie streckt ihre Hand in einer einladenden Geste aus, als sie sagt: "Dies ist unsere Gästetoilette. Wie Sie sehen können, gibt es Zahnbürsten, Zahnpasta, Mundspülung und Zahnseide von verschiedenen Herstellern. Wenn Sie den Wunsch oder das Bedürfnis haben, sich vor oder nach einem Besuch bei uns zu erfrischen, können Sie die Produkte, die wir hier kostenlos zur Verfügung stellen, jederzeit gerne benutzen.
Die Empfangsdame steht vor den völlig staubfreien Glasregalen 1 Meter neben dem Eingang zur Toilette. Auf den Regalen stehen alle Produkte, die die Praxis verkauft. Sie sagt: "Das ist der Bereich, in dem wir alle Produkte ausstellen, die unser Team empfiehlt. Wir verkaufen verschiedene Marken elektrischer Zahnbürsten, spezielle Mundhygieneprodukte usw. Viele unserer Patienten haben uns mitgeteilt, dass sie die Praxis gerne mit allen Produkten verlassen, die sie benötigen, um bis zu ihrem nächsten Besuch ihre Mundhygiene optimal zu pflegen. Ohne sich darauf konzentrieren zu müssen, welche anderen Geschäfte die verschiedenen Produkte führen. Übrigens verkaufen wir sie Ihnen zu unserem Einkaufspreis (je nach Ihrer Praxisphilosophie). Zum Beispiel verkaufen wir diese Philips diamond clean elektrische Zahnbürste für x Euro, wo sie in der örtlichen Apotheke normalerweise x Euro kostet. Darüber hinaus können Sie einige Zahnaufhellungsprodukte sehen. Wir möchten in der Lage sein, die besten Produkte jenen Patienten zu präsentieren, die sich das schönste weiße Lächeln wünschen. ”
Einen Schritt weiter den Flur hinunter zeigt die Empfangsdame ein Raum mit einem DVT Gerät. "Patientenname... Sie werden feststellen, dass wir hier bei "Praxis für schönes Lächeln" die neueste Technologie implementiert haben. Vor allem bei der Technologie, die es uns erlaubt, Zustände zum frühestmöglichen Zeitpunkt zu sehen oder zu erkennen. Mit unserer 3D-Robotertechnologie können wir viele Behandlungen genauer, bequemer und weniger zeitaufwendig gestalten. “
Die Empfangsdame zeigt in richtung Ende des Ganges und sagt: "Patientenname.... am Ende des Ganges haben wir unsere Untersuchungs- und Präventionsabteil. Wir haben eine erstaunliche Hygienikerin. Ich denke, was Ihnen an Lisa gefallen wird, ist, dass sie gründlich und sanft zugleich ist. Ich habe Ihnen gegenüber erwähnt, dass Sie Lisa heute sehen werden. Als eines der letzten Dinge während Ihrer Konsultation mit Lisa, wird sie Ihnen empfehlen, wie oft wir Sie sehen sollten. Ich würde Ihnen wirklich empfehlen, den Empfehlungen von Lisa zu folgen. Denn wenn wir Sie in regelmäßigen interwallen sehen, erreichen wir 2 Dinge:
1. Wir halten Sie so gesund wie möglich und...
2. WIR REDUZIEREN IHRE ZUKÜNFTIGEN ZAHNARZTKOSTEN.
Die Empfangsdame und der Patient gehen ein paar Schritte weiter den Gang hinunter und bleiben bei einem (von mehreren) schönen "Nachfotos" stehen, die von einem der Patienten gemacht wurden, an dem die Praxis eine größere Zahnbehandlung durchgeführt hat. Die Empfangsdame zeigt auf das Bild und sagt: "Name des Patienten... Obwohl wir als normale Zahnarztpraxis wahrgenommen werden, verfügen unsere Zahnärzte über eine umfassende Ausbildung und Erfahrung in der Durchführung fortgeschrittener Behandlungen wie z.B: Implantatbehandlungen, Kieferorthopädie mit unsichtbare Zahnspangen und kosmetische Behandlungen. Alle Bilder, die Sie hier sehen, sind Bilder von Patienten, denen wir geholfen haben, das Lächeln zu bekommen, von dem sie geträumt haben.
Das war die ganze Reise... Patient Name... Ich bin froh, dass Sie zu uns gekommen sind. Lassen Sie uns zurück in unser Sprechzimmer gehen". Zweck der Tour
Der Patient soll sich willkommen fühlen.
Der Patient muss das Gefühl haben, die richtige Zahnarztpraxis gewählt zu haben.
Der Patient erhält Informationen über alles, was die Praxis für den Patienten von Nutzen sein kann. Ohne dass der Zahnarzt steht und etwas verkaufen oder mit seinen eigenen Kompetenzen prahlen muss.
Nächste Woche beschreibe ich, wie weitere 7 Elemente der Patientenerfahrung dazu beitragen, Ihre Patienten zu Superfans Ihrer Zahnarztpraxis zu machen.
Wenn Sie möchten, dass wir Ihnen bei der Implementierung von Systemen helfen, die die Rentabilität erhöhen und Stress verringern, dann zögern Sie bitte nicht, uns telefonisch oder per E-Mail zu kontaktieren. Sie können auch über unsere Kurse hier mehr lesen
Wenn Sie es interessant finden, wie Patienten mit kleinen Änderungen in unserer Kommunikation in eine positive Richtung beeinflusst werden können, würde ich Ihnen empfehlen, nächste Woche mitzulesen, wo ich Ihnen zeigen werde, wie Sie eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen können, die die Akzeptanz der Fälle bei neuen Patienten verbessert, wenn diese zum ersten Mal in Ihrer Praxis erscheinen.
Wenn Sie sichergehen wollen, dass Sie auch eine Benachrichtigung über den bevorstehenden Blog-Eintrag erhalten:
Klicken Sie auf "Login" in der oberen rechten Ecke dieser Webseite und folgen Sie den Anweisungen. Sie erhalten dann automatisch einmal pro Woche eine E-Mail mit einem Link direkt zum neuesten Blog-Eintrag.
Folgen Sie meiner Facebook-Seite, auf der ich Links zum Blog hochlade und regelmäßig Tipps und Tricks zu den Themen: Dental Branding, Fallannahme und Praxismanagement veröffentliche. Hier können Sie dem Link zur fabebook-Seite folgen.
Wenn Sie den Wunsch haben, Ihre Ergebnisse deutlich zu verbessern, können Sie mich jederzeit gerne anrufen oder mir schreiben. Natürlich können Sie hier auch mehr lesen.
Danke fürs Mitlesen. Fühlen Sie sich frei, einen Kommentar hier oder auf meiner Facebook-Seite zu hinterlassen.
Ich hoffe, Sie in einer Woche auf dem Blog wieder zu sehen.
Mit freundlichen Grüßen Jesper Hatt DDS Hattconsulting.com P: +41 78 268 00 78